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FTLV - Formation continue et alternance

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Ameliorer l'accueil et gérer les situations difficiles

Objectifs de formation

  • Prendre conscience des enjeux et de l’importance de l’accueil dans l’organisme
  • Rappeler aux participants les techniques de l’accueil physique et téléphonique, source d’amélioration de la satisfaction des clients/bénéficiaires
  • Acquérir ou revoir les outils applicables à la gestion de situations difficiles
  • Impliquer chaque participant dans la détermination d’axes de progrès applicables à sa situation professionnelle

Bénéficiaires

Tout public éprouvant des difficultés dans la gestion d'accueil

Programme

Contenus de formation

Les enjeux de l’accueil dans l’activité de service

  • Définition de la finalité de « l’accueil »
  • Les enjeux liés à la fonction
    • En interne : l’efficacité 
    • En externe : l’image

La prise en charge de l’interlocuteur

  • Finalités de l’accueil physique et téléphonique
  • Le traitement de la demande
    • La méthode CERC
    • La mise en attente
  • Le filtrage efficace
    • Définition et enjeux
    • Conditions d’efficacité

Les aptitudes relationnelles à développer

  • La maîtrise du verbal et du non verbal
  • L’écoute active, l’empathie
  • La formulation adaptée
  • L’approche factuelle des situations
  • L’assertivité

L’approche comportementale de la relation

  • Les différents types de relations interpersonnelles (sensibilisation à l’analyse transactionnelle)
  • La compréhension des jeux relationnels
  • Les attitudes qui favorisent l’écoute
  • La gestion des situations difficiles : comment maîtriser un interlocuteur agressif
    • Une méthode structurée : DEPCO
    • La maîtrise des émotions
    • La garantie du professionnalisme

Application sur des situations d’entreprise

  • Mises en situations sur des situations possibles d’accueil au travail
  • Analyse commentée et capitalisation de bonnes pratiques

Organisation

Jeux originaux et entrainement intensif permettant de valider les réflexes acquis au cours de la formation.

 

Par formationscourtes @ univ-pau.fr