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Ameliorer l'accueil et gérer les situations difficiles

Objectifs de formation

• Prendre conscience des enjeux et de l’importance de l’accueil dans l’organisme
• Rappeler aux participants les techniques de l’accueil physique et téléphonique, source d’amélioration de la satisfaction des clients/bénéficiaires
• Acquérir ou revoir les outils applicables à la gestion de situations difficiles
• Impliquer chaque participant dans la détermination d’axes de progrès applicables à sa situation professionnelle

Bénéficiaires

Tout public éprouvant des difficultés dans la gestion d'accueil

Programme

Contenus de formation

Les enjeux de l’accueil dans l’activité de service

• Définition de la finalité de « l’accueil »
• Les enjeux liés à la fonction
  • En interne : l’efficacité 
  • En externe : l’image

La prise en charge de l’interlocuteur

• Finalités de l’accueil physique et téléphonique
• Le traitement de la demande
  • La méthode CERC
  • La mise en attente
• Le filtrage efficace
  • Définition et enjeux
  • Conditions d’efficacité

Les aptitudes relationnelles à développer

• La maîtrise du verbal et du non verbal
• L’écoute active, l’empathie
• La formulation adaptée
• L’approche factuelle des situations
• L’assertivité

L’approche comportementale de la relation

• Les différents types de relations interpersonnelles (sensibilisation à l’analyse transactionnelle)
• La compréhension des jeux relationnels
• Les attitudes qui favorisent l’écoute
• La gestion des situations difficiles : comment maîtriser un interlocuteur agressif
  • Une méthode structurée : DEPCO
  • La maîtrise des émotions
  • La garantie du professionnalisme

Application sur des situations d’entreprise

• Mises en situations sur des situations possibles d’accueil au travail
• Analyse commentée et capitalisation de bonnes pratiques

Organisation

Jeux originaux et entrainement intensif permettant de valider les réflexes acquis au cours de la formation.