Améliorer l'accueil et gérer les situations difficiles

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Pour tout signalement de faits de nature à engager la responsabilité individuelle au plan pénal ou disciplinaire, merci de suivre la procédure en vigueur ou de vous rapprocher de la DEVE.

 

Merci de consulter la foire aux questions avant toute demande d’informations. Pour nous contacter concernant vos réclamations et difficultés, merci de compléter le formulaire ICI.

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Améliorer l'accueil et gerer les situations difficiles

Objectifs de formation

  • Prendre conscience des enjeux et de l’importance de l’accueil dans l’organisme
  • Rappeler aux participants les techniques de l’accueil physique et téléphonique, source d’amélioration de la satisfaction des clients/bénéficiaires
  • Acquérir ou revoir les outils applicables à la gestion de situations difficiles
  • Impliquer chaque participant dans la détermination d’axes de progrès applicables à sa situation professionnelle

Bénéficiaires

Tout public éprouvant des difficultés dans la gestion d'accueil

Programme

Contenus de formation

Les enjeux de l’accueil dans l’activité de service

  • Définition de la finalité de « l’accueil »
  • Les enjeux liés à la fonction
    • En interne : l’efficacité 
    • En externe : l’image
  • La prise en charge de l’interlocuteur
  • Finalités de l’accueil physique et téléphonique
  • Le traitement de la demande
    • La méthode CERC
    • La mise en attente
  • Le filtrage efficace
    • Définition et enjeux
    • Conditions d’efficacité
  • Les aptitudes relationnelles à développer
  • La maîtrise du verbal et du non verbal
  • L’écoute active, l’empathie
  • La formulation adaptée
  • L’approche factuelle des situations
  • L’assertivité
  • L’approche comportementale de la relation
  • Les différents types de relations interpersonnelles (sensibilisation à l’analyse transactionnelle)
  • La compréhension des jeux relationnels
  • Les attitudes qui favorisent l’écoute
  • La gestion des situations difficiles : comment maîtriser un interlocuteur agressif
    • Une méthode structurée : DEPCO
    • La maîtrise des émotions
    • La garantie du professionnalisme
  • Application sur des situations d’entreprise
  • Mises en situations sur des situations possibles d’accueil au travail
  • Analyse commentée et capitalisation de bonnes pratiques

 

Organisation

  • Exposé théorique par vidéo-projection
  • Exercices individuels et en groupe
  • Jeux de rôles à partir de situations réelles ou imaginées et Débriefing en groupe

Par caroline.bouthors @ univ-pau.fr