Accueil et outil téléphonique

  • Aide
  • Recherche
  • Facebook
  • Twitter
FTLV - Formation continue et alternance

Trouver une formation

Contact

Des difficultés, une réclamation ?

Important :

Pour tout signalement de faits de nature à engager la responsabilité individuelle au plan pénal ou disciplinaire, merci de suivre la procédure en vigueur ou de vous rapprocher de la DEVE.

 

Merci de consulter la foire aux questions avant toute demande d’informations. Pour nous contacter concernant vos réclamations et difficultés, merci de compléter le formulaire ICI.

PDF

Accueil et outil téléphonique

Objectifs de formation

  • Prendre conscience des enjeux et de l’importance de l’accueil dans l’organisme
  • Rappeler aux participants les techniques de l’accueil physique et téléphonique, source d’amélioration de la satisfaction des clients/bénéficiaires
  • Acquérir ou revoir les outils applicables à la gestion de situations difficiles
  • Impliquer chaque participant dans la détermination d’axes de progrès applicables à sa situation professionnelle

Bénéficiaires

La formation s'adresse à toute personne en charge de la relation client, mais également les standardistes et les assistants commerciaux

Programme

Contenus de formation

Les enjeux de l’accueil dans l’activité de service

  • Définition de la finalité de « l’accueil »
  • Les enjeux liés à la fonction
    • En interne : l’efficacité 
    • En externe : l’image

La prise en charge de l’interlocuteur

  • Finalités de l’accueil physique et téléphonique
  • Le traitement de la demande
    • La méthode CERC
    • La mise en attente
  • Le filtrage efficace
    • Définition et enjeux
    • Conditions d’efficacité

Les aptitudes relationnelles à développer

  • La maîtrise du verbal et du non verbal
  • L’écoute active, l’empathie
  • La formulation adaptée
  • L’approche factuelle des situations
  • L’assertivité

L’approche comportementale de la relation

  • Les différents types de relations interpersonnelles (sensibilisation à l’analyse transactionnelle)
  • La compréhension des jeux relationnels
  • Les attitudes qui favorisent l’écoute
  • La gestion des situations difficiles : comment maîtriser un interlocuteur agressif
    • Une méthode structurée : DEPCO
    • La maîtrise des émotions
    • La garantie du professionnalisme

Application sur des situations d’entreprise

  • Mises en situations sur des situations possibles d’accueil au travail
  • Analyse commentée et capitalisation de bonnes pratiques

Organisation

  • Exposé théorique par vidéo-projection
  • Exercices individuels et en groupe
  • Jeux de rôles à partir de situations réelles ou imaginées et Débriefing en groupe

Par caroline.bouthors @ univ-pau.fr